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Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - OliverH - 10.04.2020
Im Social Media, an Treffen hört man leider sehr oft negativen Feedback zu Tesla Service Center. Auf der anderen Seite gibt es Stimmen, die sagen, ich bin total zufrieden und hatte noch nie etwas am Wagen. Das ist bestimmt die Mehrheit der Teslafahrer.
Mit diesem Beitrag möchte ich versuchen, den Anteil negativen Feedbacks zu erklären, Ursachen zu identifizieren - exemplarisch an meinen Erfahrungen.
Ich glaube gerne, dass die meisten Kunden im Lifecycle des Teslas wenige technische Probleme erleben und nur irgendwann Verschleissreparaturen (undichte Simmerringe Getriebe zu Achswelle, ausgeschlagene Querlenker,..) erleben. Auch das oft sehr frühe Sterben der 12V Batterie ist für die meisten Teslakunden kein Thema und wird nicht hinterfragt.
Erwartungshaltung
Dann gibt es aber Teslakunden, deren Autos am Montag produziert und vielleicht auch noch Freitags ausgeliefert wurden. Diese Kunden haben einfach Pech gehabt und haben mehr Defekte an ihrem Tesla. Das ist nicht schön, aber dafür hat der Teslakunde einen Ansprechpartner, das lokale Service Center. Die Erwartung ist dann ganz einfach: Bitte löst mir das/ die Probleme. Als Kunde erwarte ich hier Hilfe/ Lösungen.
Als Kunde ist es ärgerlich, wenn man mit dem gleichen Problem mehrmals zum Service Center fahren muss/ dann auch immer längere Zeit auf einen Termin warten muss (Vorlaufzeit Terminbuchung 3-4 Wochen).
Dies ist die Schwelle, wo guter Kundenservice startet. Der Service Advisor sollte/ muss bei der Terminbuchung des Kunden sehen, dass es ein Folgetermin einer Beanstandung ist. Er sollte/ muss versucht sein, dem Kunden unbürokratisch zu helfen und sollte versuchen einen früheren Slot zu finden. Intern sollte der Werkstattmeister ein Auge auf dem Termin haben und mit dem Mechatroniker den Fall anschauen und zur Not mit dem Kunden Rücksprache nehmen. Oftmals sind Probleme nicht treffend genug beschrieben, dann muss man das schärfen. Nicht jeder Kunde beisst, Nachfragen/ Dialog mit dem Kunden kann enorm weiterhelfen.
Beispiel, nicht korrekt funktionierender Autopilot
Seit gut 9 Monaten plagen uns Autopilotprobleme verschiedenster Art. Nach Totalblockade, Fehlverhalten (schlingern), sind dies hauptsächlich blockierte Kameras (Dämmerlicht/ Strassenlaternen, Nieselregen/ leichter Regen (starken Regen akzeptiere ich), tiefstehende Sonne (da reicht eine kurze Dosis tief stehende Sonne (Reizüberflutung?), dass die Meldung für Minuten stehen bleibt). Das Fehlverhalten kann bei gleichen Umfeldbedingungen auch kommen und gehen. Dann schaltet sich Navigate on Autopilot (NoA) an und aus, die Spuren neben einem erscheinen wieder im Display.
Von 2 Referenzfahrzeugen weiss ich, dass diese Meldungen bei diesen nicht erscheinen.
Erlebtes
Bei mir lief es dann leider so ab. Morgens bei der Abgabe im Service Center Bern gefragt was gemacht wird (möchte wissen was analysiert wird). Es folgt ein angestrengter Blick des Service Advisors in den Bildschirm. Dann die Erkenntnis: Wir schauen uns die Logs an und machen Diagnose. Ich zeige noch Fotos von den Kameras (extra rausgefahren und Zustand der Kameras dokumentiert (nicht beschlagen, kein Wasser in den Kameras)), als der Fehler auftrat (für einen beispielhaften Timestamp). Abends beim Abholen bin ich immer noch interessiert was man so gemacht hat. Lapidare Antwort: Kollege in der Werkstatt hat Diagnose durchgeführt, Probefahrt gemacht, der Autopilot funktioniert innerhalb der Tesla Spezifikation. Was sie hatten waren keine Fehlerhinweise, sondern Hinweise, dass die Sicht der Kamera beschränkt ist.
In diesen Momenten ist man sprachlos, frustriert, wütend zu gleich. Man wird als Kunde nicht ernst genommen, von oben herab behandelt. Da kann einem gegenüber dem Service Manager schon einmal der Kragen platzen, ihm sagt, was man von der Situation hält, dass dieser auf dem Absatz kehrt macht und abzieht. Um mich auf die Palme zu bringen, gehört wirklich viel dazu.
Was ging schief?
Der Wagen war diverse Male im Service Center, es wurden diverse Timestamps geliefert. Teilweise hatte man vergessen rechtzeitig Logs zu ziehen und konnte das dann gar nicht mehr auswerten (Datenschutz). Ich kann aber auch kein Formular unterschreiben, um sie von internen Vorgaben zu befreien (Derogation ist immer möglich, wenn Einverständnis vorliegt). Logs wären physisch noch vorhanden, man darf aber nur x Tage zurück zugreifen.
Was könnte man verbessern?
Ich vermisse dann die Fähigkeit des Mechatronikers/ ein Prozess, der sicherstellt, dass Beanstandungen zum x-ten Mal hinterfragt werden.
Mich interessiert WARUM kommen diese Fehlermeldungen - in Situationen, in denen der Autopilot korrekt funktionieren sollte. Diese Frage sollte sich der Mechatroniker auch stellen. Ich komme nicht zum Spass zum Service Center, ich muss das planen, geschäftliche Termine umlegen.
Da muss der Werkstattmeister beim Auftragsabschluss sich doch sagen: Was läuft hier falsch? Da muss ich kurz mit dem Kunden reden, ich möchte das Problem besser verstehen. Dialog mit dem Kunden, daraus evtl. angepasste Diagnosestrategie, den Wagen selber ein paar Tage fahren. Ich erwarte auch, dass diese Fälle dem Service Manager intern eskaliert werden. Sollte dieser Kunde eine Survey erhalten (man kann die wohl aber auch selektiv unterbinden) würde eine negative Bewertung eh wieder bei ihm aufschlagen.
Ein Blick zurück
Kundenservice/ -zufriedenheit im Service Center Bern war früher besser. Es war eine andere personelle Besetzung, mehr Engagement. Fehler wurden auch nicht immer im ersten Anlauf behoben, aber das war kein Problem mit entsprechender Erklärung und dem Eindruck, dass man sich darum kümmert. Da hat man mal gerne einen Schein ins Sparschwein gesteckt.
Next Steps
Jetzt gibt es noch einmal Schriftwechsel (Mängelrüge) ohne Anwalt, um einen letzten Versuch eines Dialogs mit Hin- & Rückkanal zu ermöglichen. Wenn das nicht hilft, ein Gespräch nicht zu Stande kommen kann, dann geht der Fall halt zum Anwalt, wofür hat man eine Rechtsschutzversicherung.
RE: Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - ElectricSteve - 10.04.2020
Ich glaube hier gibt es ein Erwartungshaltung Problem ihrerseits. Sie werden mit was ich jetzt sagen werde nicht einverstanden sein. Ist für mich Ok. Ich kann die nicht die ganze Welt retten.
Autopilot ist "work in progress". Blockierte Kamera's wegen tief stehende Sonne etc. sind ein Allgemeines Problem, nicht nur bei Tesla.
"Was sie hatten waren keine Fehlerhinweise, sondern Hinweise, dass die Sicht der Kamera beschränkt ist."
Blockierte Seitenkameras (die am Koftflügel, quasi unter die Seitenspiegel, fender cameras in Englisch) wegen Regen sind ein bekanntes Problem und einfach lösbar mit mud flaps hinter der Vorderräder.
Abschnitt aus einen Post von mir auf das Teslamotorsclub forum:
"Sorry but many of you are on a wild goose chase and apparently so are some Tesla Techs. There is nothing wrong with your front fender cameras. The problem is rain/snow being thrown upwards onto the fender-lenses. It happens on the 3, the S and the X as well.
What we all need are mud-flaps for the front tires. That's all. Read this thread: DIY Tesla Model X Mud Flaps
Snippet from that thread:
Before (mounting my mud-flaps), while driving in the pouring rain, it consistently took less than 10 minutes for both front fender cameras to become unusable due to crap being thrown up against the lenses. I'd clean them (while parked, doh) and within 10 minutes, too dirty again "error messages popping up saying "Left/right/multiple front fender camera(s) blocked or blinded".
(mounted the flaps 2 days ago)
Yesterday and today, raining cats and dogs here in central Europe, drove close to 400km in total and not a single message about fender camera's being unusable. I'm very pleased with the result. Both the optics (looks OEM) as well as not being nagged by "blocked camera error-messages" anymore. And the camera lenses really did not have grime on them when I checked them after arriving at my home.
Tesla should have shipped the X with mudflaps on the front. Not all of their customers live in SoCal..."
https://teslamotorsclub.com/tmc/threads/diy-tesla-model-x-mud-flaps.171572/page-2
"Jetzt gibt es noch einmal Schriftwechsel (Mängelrüge) ohne Anwalt, um einen letzten Versuch eines Dialogs mit Hin- & Rückkanal zu ermöglichen. Wenn das nicht hilft, ein Gespräch nicht zu Stande kommen kann, dann geht der Fall halt zum Anwalt, wofür hat man eine Rechtsschutzversicherung."
Verkauf das Auto. A.S.A.P. Es hat kein "Perfectes Autopilot". Jedes Mal zum Service Center mit "Das Auto hat wieder was komisches getan". Es wird NIE Ihre Ansprüche gerecht werden. NIE !
Kauf bitte ein Auto ohne al diese Technische Snik-Snak und dann habe Sie Rühe. Echt, so wie Sie ihre Posts hier schreiben... das kommt nicht gut. Kommt nicht gut.
RE: Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - Brownie - 10.04.2020
Danke, Oliver, für den ausführlichen Beitrag. Und einfach nur Schade und traurig, dass es soweit gekommen ist. Kopfschüttel.
Steve - der AP ist ein Symbol. Es ist die Kommunikation, die schief läuft. Und das Engagement. Wenn deine Antwort die Lösung ist, warum kann das das SeC nicht so vermitteln?
RE: Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - OliverH - 10.04.2020
Ich bin hier https://forum.teslaclub.ch/Thread-Deutsch-Tesla-Cars-Phantom-breakings-Point-of-Breaking?pid=2118#pid2118 schon auf die Komponenten des APs eingegangen.
Die tiefstehende Sonne ist akzeptierbar/ Stand der Technik, wie auch Starkregen. Mir geht es aber um die Zustände des leichten, normalen Regens oder Morgendämmerung. War früher auch kein Problem. Bei Sonneneinstrahlung erwarte ich aber, dass die Hardware auch irgendwann erkennt, dass die Sonneneinstrahlung nicht mehr vorliegt.
Ich würde synthetische Tests begrüssen, da sie eine klare Aussage haben.
Die Wischerautomatik spinnt auch teilweise (viel zu langsam/ zu schnell). Evtl. besteht hier ein Zusammenhang bei der Erkennung der Regenstörke.
Frage ich doch einmal anders: Wie stark ist der Regen bei der Meldung „Schlechtes Wetter erkannt“ (oder so ähnlich).
Ich werde nicht irgendwelche Abweiser/ Spoiler ankleben, da brauche ich gar nicht bei Tesla im Service Center aufzutauchen. Die sind dann sofort an allem schuld. Vom Kunden verbastelt/ Androhung Garantieverlust - den Schuh ziehe ich mir nicht an. Wenn muss es ein Update von Tesla geben und das kann dann verklebt oder geklipst werden.
RE: Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - ElectricSteve - 10.04.2020
(10.04.2020, 22:56)OliverH schrieb: Ich werde nicht irgendwelche Abweiser/ Spoiler ankleben, da brauche ich gar nicht bei Tesla im Service Center aufzutauchen. Die sind dann sofort an allem schuld. Vom Kunden verbastelt/ Androhung Garantieverlust - den Schuh ziehe ich mir nicht an. Wenn muss es ein Update von Tesla geben und das kann dann verklebt oder geklipst werden.
Nee nee ich habe meine mud flaps an die Tekkies und der "Capo di tutti Tekkies" gezeigt hier im Service Center Cham und die waren völlig einverstanden. Fanden es sogar eine sehr gute Idee. Auch weil es "non intrusive" ist. Die Schrauben gehen ins leere, da passiert also gar nichts und für das Model 3 bieten Tesla selbst inzwischen diese Mud Flaps an. Ich bin einfach "ahead of the curve" und es hat 0 Einfluss auf die Garantie. Kein Angst.
(10.04.2020, 22:13)Brownie schrieb: Steve - der AP ist ein Symbol. Es ist die Kommunikation, die schief läuft.Nicht einverstanden. Tesla kommuniziert seit Tag 1 absolut Klartext. Manche Menschen sind aber ziemlich "Beratungsresistent" und wollen einfach nicht hören bzw. interpretieren Sachen so wie sie es wollen.
(10.04.2020, 22:13)Brownie pid='2115 schrieb: Und das Engagement.Pardon? Ich bin seit 2014 Tesla Kunde und im Gegensatz zu "die Deutsche Premium Hersteller" (bin MB und Audi gefahren vorher) wird ich bei Tesla IMMER als "Kunde" behandelt statt als "give us your money and shut up" Prügelobjekt...
Aber es gibt Grenzen an was SC Techs tun können. Und Kunden können verdammt "unreasonable" sein gell. Ich war vor 3 Wochen eine Lackstift holen in Cham und dort stand eine andere Kunde mit "expectations on the level of rainbow farting unicorns" und dachte ich "arme SC Mitarbeitern". Echt nicht Normal.
(10.04.2020, 22:13)Brownie pid='2115 schrieb: Wenn deine Antwort die Lösung ist, warum kann das das SeC nicht so vermitteln?Weil sie NUR offizielle Modifikationen/Add-ons vermitteln dürfen. Headquarters hat mud flaps für das Model 3 frei gegeben, für das Model S und Model X noch nicht.
Hier sind die Mud Flaps die ich gekauft haben. Kosten knapp 30 Dollar und gratis Versand. Montage ist voll easy (10 Minute pro Seite). Kann sogar helfen wenn jemand sich nicht traut.
https://www.ebay.nl/itm/Mud-Flaps-Splash-Guard-Fender-Mudguards-For-Tesla-Model-X-2016-2017-2018/293459921463
Ich habe übrigens noch 1 Set übrig (weil aus versehen 2 geliefert worden sind statt 1). Kannst gegen eine Kiste Feldschlösschen Panache abholen in Kanton Zug
RE: Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - OliverH - 11.04.2020
Nehmen wir an die Mud Flaps würden Verwirbelungen/ Gischt von Wasser besser verteilen. Und nehmen wir an die Fleet oder ein grosser Teil der Fleet hätte ein Problem, dann wäre es ein Fix für diese Fahrzeuge.
Ich habe bisher wenige gefunden, die das gleiche Problem, wie ich haben (eine Hand voll). Es gibt einfach ein paar Fahrzeuge, die ein verstärktes AP Problem haben. Und ja, Fan Boys mögen das nicht wahr haben. An sich bin ich ja entspannt, so etwas gibt es leider ab und an. Habe selber den Beruf gelernt, mein Vater hatte öfter mal Fahrzeuge mit nach Hause genommen (war Betriebsleiter und später After Sales Schule für Techniker bei einem Importeur), die auch sporadisch kurioses Verhalten hatten. Diese Fahrzeuge gibt es.
Ich verlange ja nur, dass sich jemand kümmert. Seit Juni 2019 kämpfe ich mit AP Problemen.
Wir haben den X damals mit EAP gekauft. FSD war für mich nie ein Thema. Die Zeit ist noch nicht reif dafür. Mir war damals auch schon klar, das Elon Dinge verkauft, die noch nicht greifbar sind. Aber der Mann hat eine Vision. Mit AP 3 hat Tesla einen Pathfinder, kann darauf für zukünftige Produkte aufbauen.
Noch einmal zum Problem:
Tiefstehende Sonne: Da akzeptiere ich es als Stand der Technik, wenn der AP blockierte Kameras meldet. Aber dann gibt es diese Tage, da steht die Sonne so, dass ich die Meldung erwarte und der AP ist immun. Keine Beeinträchtigungen.
Nieselregen: Scheibenwischer wird mal betätigt/ Stufe 1. Hier erwarte ich keine Probleme. Es gibt Fahrten ohne Probleme, es gibt Fahrten bei denen es funktioniert, 500m weiter nicht mehr (NoA geht an aus) und es ist ein Flippern. Dann gibt es Fahrten, die kann man einfach abschreiben. Es geben sich die Meldungen zu den Kameras ein Stelldichein oder es heisst dann lapidar „ein oder mehrere Kameras sind blockiert“. Da funktioniert dann nur noch speed control und Spurhalteassistent
Leichter Regen: Scheibenwischer Stufe 1-2, gleich wie Nieselregen
Starker Regen: Nehmen wir Stufe 3 & 4 des Scheibenwischers zusammen. Speziell auf Stufe 4 akzeptiere ich es als Stand der Technik, dass nicht alle Funktionen zur Verfügung stehen. Aber auch hier, mal funktioniert es gut und dann hat man das „lustige Leuchten“ der Fehlermeldungen
Ich habe kein konsistentes Verhalten der Fehlermeldungen. Als wenn der Schwellwert zum Erkennen der Umfeldbedingungen sich ändert, das AP Board (hier hat man sich bisher standhaft geweigert zu tauschen) etwas sehr sensibel ist und quasi Amok läuft bezüglich der Kameraeingänge/ Sofwarefilter sich aufhängen.
Und noch einmal. Ich erwarte nur, dass man das Problem überhaupt versteht, akzeptiert es existiert ein Problem und es dann löst. Mir ist durchaus bewusst, dass dann solche Probleme nicht in 5 Minuten gelöst sind. Ich möchte nur, dass endlich jemand sich kümmert.
Nebenbemerkung zu den Niveaus der SeC. In der Kundenzufriedenheitsumfrage hat gezeigt, dass es Unterschiede zwischen den SeC gibt, eine Rangliste ablesbar ist. Schlieren, Cham ganz klar und auch Winterthur liegen hier vorne.
RE: Kundenservice/ -zufriedenheit, wenn es mal nicht optimal läuft - OliverH - 13.04.2020
Noch einmal zu Autopilot Diagnose. Gemäss Reverse Engineering sendet ein Tesla zu bestimmten Intervallen Bilder aller Kameras zum Mothership. Damit sollte es doch ein leichtes Spiel sein, diese mit den vom Kunden gelieferten Timestamps zu verknüpfen und anzuschauen.
Es kann aber sein, dass Tesla die Kameradaten anonymisiert und nur zu AP Optimierungen verwendet.
Man könnte aber auch das AP Board in den debug Mode versetzen und einen Speicher anschliessen und die Bilder auszeichnen lassen. Man könnte wohl viel, wenn man nur wollte. Aber vielleicht habe ich jetzt Lust darauf?
Ob der Basler Polizei bewusst ist was das Auto macht? Angebliche Gesprächsaufzeichnung im Wagen ist das kleinste Problem.
Es ist wohl wie bei defekten Akkus, wenn die Kunden mit Restreichweite liegen bleiben. Kenne einen Fall, da hat die Kundin fleissig mitprotokolliert (Akkuauslesetool). Mit den Ergebnissen konfrontiert war es auf einmal kein Problem, Akku wurde kommentarlos getauscht (3 erfolglose SeC Diagnosen später). Müssen wir nachweisen was defekt ist?