10.04.2020, 14:01
Im Social Media, an Treffen hört man leider sehr oft negativen Feedback zu Tesla Service Center. Auf der anderen Seite gibt es Stimmen, die sagen, ich bin total zufrieden und hatte noch nie etwas am Wagen. Das ist bestimmt die Mehrheit der Teslafahrer.
Mit diesem Beitrag möchte ich versuchen, den Anteil negativen Feedbacks zu erklären, Ursachen zu identifizieren - exemplarisch an meinen Erfahrungen.
Ich glaube gerne, dass die meisten Kunden im Lifecycle des Teslas wenige technische Probleme erleben und nur irgendwann Verschleissreparaturen (undichte Simmerringe Getriebe zu Achswelle, ausgeschlagene Querlenker,..) erleben. Auch das oft sehr frühe Sterben der 12V Batterie ist für die meisten Teslakunden kein Thema und wird nicht hinterfragt.
Erwartungshaltung
Dann gibt es aber Teslakunden, deren Autos am Montag produziert und vielleicht auch noch Freitags ausgeliefert wurden. Diese Kunden haben einfach Pech gehabt und haben mehr Defekte an ihrem Tesla. Das ist nicht schön, aber dafür hat der Teslakunde einen Ansprechpartner, das lokale Service Center. Die Erwartung ist dann ganz einfach: Bitte löst mir das/ die Probleme. Als Kunde erwarte ich hier Hilfe/ Lösungen.
Als Kunde ist es ärgerlich, wenn man mit dem gleichen Problem mehrmals zum Service Center fahren muss/ dann auch immer längere Zeit auf einen Termin warten muss (Vorlaufzeit Terminbuchung 3-4 Wochen).
Dies ist die Schwelle, wo guter Kundenservice startet. Der Service Advisor sollte/ muss bei der Terminbuchung des Kunden sehen, dass es ein Folgetermin einer Beanstandung ist. Er sollte/ muss versucht sein, dem Kunden unbürokratisch zu helfen und sollte versuchen einen früheren Slot zu finden. Intern sollte der Werkstattmeister ein Auge auf dem Termin haben und mit dem Mechatroniker den Fall anschauen und zur Not mit dem Kunden Rücksprache nehmen. Oftmals sind Probleme nicht treffend genug beschrieben, dann muss man das schärfen. Nicht jeder Kunde beisst, Nachfragen/ Dialog mit dem Kunden kann enorm weiterhelfen.
Beispiel, nicht korrekt funktionierender Autopilot
Seit gut 9 Monaten plagen uns Autopilotprobleme verschiedenster Art. Nach Totalblockade, Fehlverhalten (schlingern), sind dies hauptsächlich blockierte Kameras (Dämmerlicht/ Strassenlaternen, Nieselregen/ leichter Regen (starken Regen akzeptiere ich), tiefstehende Sonne (da reicht eine kurze Dosis tief stehende Sonne (Reizüberflutung?), dass die Meldung für Minuten stehen bleibt). Das Fehlverhalten kann bei gleichen Umfeldbedingungen auch kommen und gehen. Dann schaltet sich Navigate on Autopilot (NoA) an und aus, die Spuren neben einem erscheinen wieder im Display.
Von 2 Referenzfahrzeugen weiss ich, dass diese Meldungen bei diesen nicht erscheinen.
Erlebtes
Bei mir lief es dann leider so ab. Morgens bei der Abgabe im Service Center Bern gefragt was gemacht wird (möchte wissen was analysiert wird). Es folgt ein angestrengter Blick des Service Advisors in den Bildschirm. Dann die Erkenntnis: Wir schauen uns die Logs an und machen Diagnose. Ich zeige noch Fotos von den Kameras (extra rausgefahren und Zustand der Kameras dokumentiert (nicht beschlagen, kein Wasser in den Kameras)), als der Fehler auftrat (für einen beispielhaften Timestamp). Abends beim Abholen bin ich immer noch interessiert was man so gemacht hat. Lapidare Antwort: Kollege in der Werkstatt hat Diagnose durchgeführt, Probefahrt gemacht, der Autopilot funktioniert innerhalb der Tesla Spezifikation. Was sie hatten waren keine Fehlerhinweise, sondern Hinweise, dass die Sicht der Kamera beschränkt ist.
In diesen Momenten ist man sprachlos, frustriert, wütend zu gleich. Man wird als Kunde nicht ernst genommen, von oben herab behandelt. Da kann einem gegenüber dem Service Manager schon einmal der Kragen platzen, ihm sagt, was man von der Situation hält, dass dieser auf dem Absatz kehrt macht und abzieht. Um mich auf die Palme zu bringen, gehört wirklich viel dazu.
Was ging schief?
Der Wagen war diverse Male im Service Center, es wurden diverse Timestamps geliefert. Teilweise hatte man vergessen rechtzeitig Logs zu ziehen und konnte das dann gar nicht mehr auswerten (Datenschutz). Ich kann aber auch kein Formular unterschreiben, um sie von internen Vorgaben zu befreien (Derogation ist immer möglich, wenn Einverständnis vorliegt). Logs wären physisch noch vorhanden, man darf aber nur x Tage zurück zugreifen.
Was könnte man verbessern?
Ich vermisse dann die Fähigkeit des Mechatronikers/ ein Prozess, der sicherstellt, dass Beanstandungen zum x-ten Mal hinterfragt werden.
Mich interessiert WARUM kommen diese Fehlermeldungen - in Situationen, in denen der Autopilot korrekt funktionieren sollte. Diese Frage sollte sich der Mechatroniker auch stellen. Ich komme nicht zum Spass zum Service Center, ich muss das planen, geschäftliche Termine umlegen.
Da muss der Werkstattmeister beim Auftragsabschluss sich doch sagen: Was läuft hier falsch? Da muss ich kurz mit dem Kunden reden, ich möchte das Problem besser verstehen. Dialog mit dem Kunden, daraus evtl. angepasste Diagnosestrategie, den Wagen selber ein paar Tage fahren. Ich erwarte auch, dass diese Fälle dem Service Manager intern eskaliert werden. Sollte dieser Kunde eine Survey erhalten (man kann die wohl aber auch selektiv unterbinden) würde eine negative Bewertung eh wieder bei ihm aufschlagen.
Ein Blick zurück
Kundenservice/ -zufriedenheit im Service Center Bern war früher besser. Es war eine andere personelle Besetzung, mehr Engagement. Fehler wurden auch nicht immer im ersten Anlauf behoben, aber das war kein Problem mit entsprechender Erklärung und dem Eindruck, dass man sich darum kümmert. Da hat man mal gerne einen Schein ins Sparschwein gesteckt.
Next Steps
Jetzt gibt es noch einmal Schriftwechsel (Mängelrüge) ohne Anwalt, um einen letzten Versuch eines Dialogs mit Hin- & Rückkanal zu ermöglichen. Wenn das nicht hilft, ein Gespräch nicht zu Stande kommen kann, dann geht der Fall halt zum Anwalt, wofür hat man eine Rechtsschutzversicherung.
Mit diesem Beitrag möchte ich versuchen, den Anteil negativen Feedbacks zu erklären, Ursachen zu identifizieren - exemplarisch an meinen Erfahrungen.
Ich glaube gerne, dass die meisten Kunden im Lifecycle des Teslas wenige technische Probleme erleben und nur irgendwann Verschleissreparaturen (undichte Simmerringe Getriebe zu Achswelle, ausgeschlagene Querlenker,..) erleben. Auch das oft sehr frühe Sterben der 12V Batterie ist für die meisten Teslakunden kein Thema und wird nicht hinterfragt.
Erwartungshaltung
Dann gibt es aber Teslakunden, deren Autos am Montag produziert und vielleicht auch noch Freitags ausgeliefert wurden. Diese Kunden haben einfach Pech gehabt und haben mehr Defekte an ihrem Tesla. Das ist nicht schön, aber dafür hat der Teslakunde einen Ansprechpartner, das lokale Service Center. Die Erwartung ist dann ganz einfach: Bitte löst mir das/ die Probleme. Als Kunde erwarte ich hier Hilfe/ Lösungen.
Als Kunde ist es ärgerlich, wenn man mit dem gleichen Problem mehrmals zum Service Center fahren muss/ dann auch immer längere Zeit auf einen Termin warten muss (Vorlaufzeit Terminbuchung 3-4 Wochen).
Dies ist die Schwelle, wo guter Kundenservice startet. Der Service Advisor sollte/ muss bei der Terminbuchung des Kunden sehen, dass es ein Folgetermin einer Beanstandung ist. Er sollte/ muss versucht sein, dem Kunden unbürokratisch zu helfen und sollte versuchen einen früheren Slot zu finden. Intern sollte der Werkstattmeister ein Auge auf dem Termin haben und mit dem Mechatroniker den Fall anschauen und zur Not mit dem Kunden Rücksprache nehmen. Oftmals sind Probleme nicht treffend genug beschrieben, dann muss man das schärfen. Nicht jeder Kunde beisst, Nachfragen/ Dialog mit dem Kunden kann enorm weiterhelfen.
Beispiel, nicht korrekt funktionierender Autopilot
Seit gut 9 Monaten plagen uns Autopilotprobleme verschiedenster Art. Nach Totalblockade, Fehlverhalten (schlingern), sind dies hauptsächlich blockierte Kameras (Dämmerlicht/ Strassenlaternen, Nieselregen/ leichter Regen (starken Regen akzeptiere ich), tiefstehende Sonne (da reicht eine kurze Dosis tief stehende Sonne (Reizüberflutung?), dass die Meldung für Minuten stehen bleibt). Das Fehlverhalten kann bei gleichen Umfeldbedingungen auch kommen und gehen. Dann schaltet sich Navigate on Autopilot (NoA) an und aus, die Spuren neben einem erscheinen wieder im Display.
Von 2 Referenzfahrzeugen weiss ich, dass diese Meldungen bei diesen nicht erscheinen.
Erlebtes
Bei mir lief es dann leider so ab. Morgens bei der Abgabe im Service Center Bern gefragt was gemacht wird (möchte wissen was analysiert wird). Es folgt ein angestrengter Blick des Service Advisors in den Bildschirm. Dann die Erkenntnis: Wir schauen uns die Logs an und machen Diagnose. Ich zeige noch Fotos von den Kameras (extra rausgefahren und Zustand der Kameras dokumentiert (nicht beschlagen, kein Wasser in den Kameras)), als der Fehler auftrat (für einen beispielhaften Timestamp). Abends beim Abholen bin ich immer noch interessiert was man so gemacht hat. Lapidare Antwort: Kollege in der Werkstatt hat Diagnose durchgeführt, Probefahrt gemacht, der Autopilot funktioniert innerhalb der Tesla Spezifikation. Was sie hatten waren keine Fehlerhinweise, sondern Hinweise, dass die Sicht der Kamera beschränkt ist.
In diesen Momenten ist man sprachlos, frustriert, wütend zu gleich. Man wird als Kunde nicht ernst genommen, von oben herab behandelt. Da kann einem gegenüber dem Service Manager schon einmal der Kragen platzen, ihm sagt, was man von der Situation hält, dass dieser auf dem Absatz kehrt macht und abzieht. Um mich auf die Palme zu bringen, gehört wirklich viel dazu.
Was ging schief?
Der Wagen war diverse Male im Service Center, es wurden diverse Timestamps geliefert. Teilweise hatte man vergessen rechtzeitig Logs zu ziehen und konnte das dann gar nicht mehr auswerten (Datenschutz). Ich kann aber auch kein Formular unterschreiben, um sie von internen Vorgaben zu befreien (Derogation ist immer möglich, wenn Einverständnis vorliegt). Logs wären physisch noch vorhanden, man darf aber nur x Tage zurück zugreifen.
Was könnte man verbessern?
Ich vermisse dann die Fähigkeit des Mechatronikers/ ein Prozess, der sicherstellt, dass Beanstandungen zum x-ten Mal hinterfragt werden.
Mich interessiert WARUM kommen diese Fehlermeldungen - in Situationen, in denen der Autopilot korrekt funktionieren sollte. Diese Frage sollte sich der Mechatroniker auch stellen. Ich komme nicht zum Spass zum Service Center, ich muss das planen, geschäftliche Termine umlegen.
Da muss der Werkstattmeister beim Auftragsabschluss sich doch sagen: Was läuft hier falsch? Da muss ich kurz mit dem Kunden reden, ich möchte das Problem besser verstehen. Dialog mit dem Kunden, daraus evtl. angepasste Diagnosestrategie, den Wagen selber ein paar Tage fahren. Ich erwarte auch, dass diese Fälle dem Service Manager intern eskaliert werden. Sollte dieser Kunde eine Survey erhalten (man kann die wohl aber auch selektiv unterbinden) würde eine negative Bewertung eh wieder bei ihm aufschlagen.
Ein Blick zurück
Kundenservice/ -zufriedenheit im Service Center Bern war früher besser. Es war eine andere personelle Besetzung, mehr Engagement. Fehler wurden auch nicht immer im ersten Anlauf behoben, aber das war kein Problem mit entsprechender Erklärung und dem Eindruck, dass man sich darum kümmert. Da hat man mal gerne einen Schein ins Sparschwein gesteckt.
Next Steps
Jetzt gibt es noch einmal Schriftwechsel (Mängelrüge) ohne Anwalt, um einen letzten Versuch eines Dialogs mit Hin- & Rückkanal zu ermöglichen. Wenn das nicht hilft, ein Gespräch nicht zu Stande kommen kann, dann geht der Fall halt zum Anwalt, wofür hat man eine Rechtsschutzversicherung.
Tesla Model X, 06/2017, 6 Sitzer
